Ticket-Abweichungen administrieren

Um die Abweichungskategorien für die Helpdesk-Tickets zu editieren, wählen Sie Administration >Ticketing-Einstellungen > Abweichungen bearbeiten. 

Im neuen Dialog können Sie neue Abweichungs-Kategorien erstellen oder bestehende bearbeiten. 

Um einen neuen Knoten zu erfassen. Wählen Sie den obersten Knoten (Root) aus und klicken auf Neu > Kategorie. 

Definieren Sie dann einen Namen für die neue Kategorie und speichern Sie diesen ab. 

Um der erstellten Kategorie Abweichungen hinzuzufügen, wählen Sie die Kategorie aus und klicken auf Neu > Abweichung. 

Geben Sie wiederum einen Namen ein und schliessen Sie die Erstellung mit Klick auf Speichern ab. 

Um Vorgaben für die Kategorien zu definieren, wählen Sie den obersten Knoten aus und klicken auf Öffnen. 

Im neuen Dialog passen Sie die Reaktions- und Behebungszeiten sowie die Malus-Punkte an. Wenn Sie bei einer Kategorie die Checkbox Vererbung überschreiben entfernen, so können die Vorgaben pro untergeordneten Kategorie angepasst werden. Die Felder Nötiges Zugriffs-Recht, Art der Abweichung und Vertrag werden nur benötigt, wenn Sie eine laufende Service-Level-Vereinbarung haben und diese abbilden möchten.

Um die Eigenschaften innerhalb einer Abweichung anzupassen, wählen Sie die Abweichung aus und öffnen Sie diese. 

Definieren Sie für jede Abweichung die Gewichtung. Anhand dieser Angaben wird die Lösungszeit berechnet.

Die nachfolgenden Attribute müssen initial implementiert werden. Bitte kontaktieren Sie Ihren ICFM-Berater.

Im Feld Ausführender kann eine Person definiert werden, die automatisch alle Tickets mit dieser Abweichung zur Ausführung zugeteilt erhält. 

Im Feld Arbeitsgattung definieren Sie Gewerke. 

Pro Gebäude kann einem Gewerk ein Team zugeordnet werden. Die Teammitglieder erhalten automatisch alle Tickets, die diesem Gewerk zugeteilt sind und können die Aufgabe ausführen.